中國建設報社社長王勝軍：對物業(yè)服務的幾點思考
2020-06-28今年以來，物業(yè)服務企業(yè)以其在抗擊新冠肺炎疫情大考中的實際行動，彰顯了自身優(yōu)勢和責任擔當，得到社會各方面特別是廣大居民的認可。這對于全行業(yè)及企業(yè)，十分可喜。物業(yè)服務近年來的發(fā)展進步有目共睹，但一些突出矛盾和問題未根本破解。現(xiàn)階段，特別是經(jīng)歷疫情洗禮，有必要立足時代和群眾要求，對物業(yè)服務再審視、再定位。物業(yè)服務功能向哪些領域拓展，如何管理好物、服務好人，如何融入基層社會治理體系，助力社會和諧穩(wěn)定、人民美好生活，物業(yè)管理行業(yè)及服務企業(yè)應當以轉型升級和高質量發(fā)展給出答案。
中國建設報社社長 王勝軍
提升服務是基礎
物業(yè)服務與物業(yè)管理內涵不同。物業(yè)管理既涵蓋對環(huán)境、設施等物的管理，也包括對業(yè)主的服務，還涉及到基層社會治理的內容，參與主體是多元的。物業(yè)服務一般是指以物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)化公司為主體，按照合同約定所提供對物的管理、對業(yè)主的服務。
從行業(yè)情況看，服務環(huán)節(jié)的問題是基礎性的，很多矛盾的產(chǎn)生與此直接相關。只有把服務抓好，進而全面加強物業(yè)管理，行業(yè)高質量發(fā)展才具備堅實基礎。
打好服務基礎，有三個問題需重點解決。
第一，誰來提供物業(yè)服務？業(yè)主對服務企業(yè)不滿意，如何改進或者更換？這個問題十分普遍，應當以合法合規(guī)形式，讓業(yè)主的決策權得到保障和落實。
第二，物業(yè)服務的邊界是什么？物業(yè)服務的基礎內容是“四保”，由業(yè)主與企業(yè)簽訂服務合同做出明確詳細的約定。合同之外，基層組織和行政系統(tǒng)要求的一些物業(yè)管理事項，不屬于物業(yè)服務范疇，因涉及企業(yè)、業(yè)主等的責權利，這些事項應當依法確定和實施。
第三，如何給服務定價？企業(yè)提供服務并收費，業(yè)主獲得服務并付費，現(xiàn)實中往往因物業(yè)服務價格與服務水準不匹配，產(chǎn)生矛盾并進入惡性循環(huán)，陷入雙輸?shù)木置妗?/p>
增進共識是關鍵
物業(yè)服務直接關系業(yè)主切身利益，一對多是其突出特點，這決定了形成共識并不容易。這方面，重點是建立健全一系列有針對性的管用機制。
第一，決策機制。核心是解決選擇和更換物業(yè)服務企業(yè)問題。在業(yè)主委員會、業(yè)主大會沒有全面建立的情況下，有的城市由主管部門專門搭建選擇物業(yè)服務企業(yè)的平臺，起到了補缺的作用，為眾多業(yè)主自主決策，選擇滿足其服務需要的物業(yè)服務企業(yè)提供了支撐。
第二，定價機制。物業(yè)服務的定價不能完全依賴市場，政府必須履行好指導和監(jiān)督職責。服務價格要根據(jù)不同的服務標準分層確定，盡可能精準精細。
第三，誠信機制。近年來，中國建設報社配合主管部門，聯(lián)合相關機構，推動物業(yè)管理行業(yè)誠信建設。誠信守諾是對企業(yè)和業(yè)主的共同要求，但現(xiàn)實中企業(yè)、業(yè)主不講誠信的問題屢屢出現(xiàn)。針對這些問題，有必要加快健全誠信機制，建立黑名單，讓失信者一處失信、處處受限，一時失信、長期受限。
第四，公開公示機制。這個機制主要圍繞“四?！钡然A服務。物業(yè)服務不是單純的市場行為，具有一定的公共服務屬性，物業(yè)服務企業(yè)應當定期向業(yè)主公開公示管理公共部位、公共設施的收支情況以及住宅專項維修資金使用情況等。
第五，評價機制。有了服務定價機制，如何判定企業(yè)提供了哪些服務及實際水準，還涉及到業(yè)主對物業(yè)服務的評價、物業(yè)服務企業(yè)的服務自評以及第三方專業(yè)評價，需要建立三方面結合的評價機制。沒有具有公信力、可操作的評價機制，業(yè)主和企業(yè)間的矛盾難以消除。
第六，監(jiān)管機制。政府對物業(yè)管理行業(yè)及服務企業(yè)負有重要的監(jiān)管責任，監(jiān)管及時、到位，合同雙方往往能較好地遵守法規(guī)和合同約定，履行各自義務。實踐中不乏監(jiān)管缺位產(chǎn)生問題或者小問題變成大矛盾的例子。
第七，培育機制。這其中，包括以設立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會為目標，對業(yè)主的培訓、指導；包括以提升專業(yè)技能和基層治理能力為目標，對物業(yè)服務從業(yè)人員的培訓；還包括以實現(xiàn)全行業(yè)高質量發(fā)展為目標，對行業(yè)標桿物業(yè)服務企業(yè)的培育和支持。
第八，救濟機制。現(xiàn)實中一般有兩種情形需要救濟，一種是更換物業(yè)服務企業(yè)，容易鬧矛盾，既有的不退，新的進不來。另一種是發(fā)生緊急狀況，比如樓頂嚴重漏水等。這些情況下，就需要由救濟機制來發(fā)揮作用，解決問題，減少損失，消除和防范風險。
黨的建設是統(tǒng)領
黨的十九大提出，打造共建共治共享的社會治理格局，完善黨委領導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制。物業(yè)服務尤其是物業(yè)管理關系千家萬戶，涉及方方面面，融入基層社會治理是必然要求。加強物業(yè)管理，推動物業(yè)服務企業(yè)轉型升級，必須全面加強黨的領導，堅持以黨的建設為統(tǒng)領，逐步與基層社會治理有機融合、一體推進。
一方面，物業(yè)管理行業(yè)要健全黨組織，物業(yè)服務企業(yè)要積極建立黨組織，與街道、社區(qū)、住宅小區(qū)等黨組織同頻共振，服務好廣大業(yè)主，履行好被賦予的基層社會治理職責。
另一方面，市、區(qū)、街道、社區(qū)等黨組織應當將物業(yè)管理納入社會治理范疇，給予支持、指導、監(jiān)管；將物業(yè)服務企業(yè)納入基層社會治理體系，依托其優(yōu)勢賦予職責，并保障其權益；將解決居民關切的物業(yè)管理方面問題納入重要議事日程，發(fā)揮黨的群眾工作優(yōu)勢，引導構建業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)、政府相關部門等多方參與的共商機制，共同創(chuàng)造美好環(huán)境與幸福生活。（本文轉載自《中國建設報·中國物業(yè)》）
立黨組織，與街道、社區(qū)、住宅小區(qū)等黨組織同頻共振，服務好廣大業(yè)主，履行好被賦予的基層社會治理職責。
另一方面，市、區(qū)、街道、社區(qū)等黨組織應當將物業(yè)管理納入社會治理范疇，給予支持、指導、監(jiān)管；將物業(yè)服務企業(yè)納入基層社會治理體系，依托其優(yōu)勢賦予職責，并保障其權益；將解決居民關切的物業(yè)管理方面問題納入重要議事日程，發(fā)揮黨的群眾工作優(yōu)勢，引導構建業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)、政府相關部門等多方參與的共商機制，共同創(chuàng)造美好環(huán)境與幸福生活。（本文轉載自《中國建設報·中國物業(yè)》）