38個提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的小措施
2024-12-31一、感覺安全（重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）
1、提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感，具體措施：
1）客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；
2）增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；
2、提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治
1）組織熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏；
2）定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進(jìn)來；
3、安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心
1）安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點(diǎn)關(guān)注；
2）發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；
4、加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)
1）編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新員工對崗位快速適應(yīng)；
2）每月組織秩序員進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓員工能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長；
3）開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；
4）客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識；
二、公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時性）
1、加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性
1）制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；
2）制定夜間巡查計(jì)劃，夜間值班、公共設(shè)施維護(hù)人員和秩序員參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
2、關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)
以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；
3、加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢
1）公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
2）實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；
3）對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；
4、在做工作的同時，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作；對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；
三、公共環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）
1、明確工作重點(diǎn) ，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時段的清潔與檢查
1）制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
2）定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；
2、全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)
1）強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；
2）每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的人員給予獎勵；
四、交通秩序（重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理）
1、加強(qiáng)對違章亂停車車輛的管理；
2、加強(qiáng)宣傳和信息互動：定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；
3、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；
五、客戶服務(wù)（重點(diǎn)關(guān)注漏單、處理回應(yīng)不及時等問題）
1、加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行責(zé)任制
1）制定落實(shí)客戶投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
2）投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
3）每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
4）每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
2、通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應(yīng)
1）嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；
2）針對小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每季度匯總成報(bào)告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；
六、日常報(bào)修維修工作（重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率）
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化
1）維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；
2）維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修部門負(fù)責(zé)人；
3）維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務(wù)；
2、內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升
1）每季度組織維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會，分享服務(wù)創(chuàng)新辦法、維修小竅門等；
2）通過培訓(xùn)，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
3）研究維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
4）維修人員根據(jù)客戶維修的需求實(shí)行彈性工作制；
5）定期和各部門相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題。
物業(yè)發(fā)展部
黨喜煥
2024.12